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KPIs ITIL simplificados usando COBIT

KPIs ITIL usando COBIT

É possível definir KPIs ITIL usando COBIT como base para isso? Sim, é possível e é o que discutirei nesse post.

Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, ou seja, não há sucesso no que não se gerencia.

(adaptado de William Edwards Deming)

 

Como escolher quais KPIs utilizar???

Métricas em um processo, são ferramentas valiosas na demonstração que os resultados esperados estão sendo alcançados de forma efetiva e eficiente.

As melhores práticas de gestão recomendam, que todos os processos sejam mensurados.

Processos existem para que um ou mais objetivos possam ser alcançados, sendo recomendável que sejam definidos 3 ou 4 fatores críticos de sucesso (CSF – Critical Success Factor).

Fator Crítico de Sucesso é algo que deve acontecer, para que o o processo seja bem sucedido.

Para cada fator crítico, devem ser definidos 3 a 4 indicadores de desempenho (KPI – Key Performance Indicator), que ao serem medidos poderão provar que os objetivos estão sendo alcançados.

Objetivos, CSF e KPIs

Indicadores de desempenho (KPIs) devem ser escolhidos, sempre que possível, de forma que o processo possa ser avaliado de forma equilibrada em relação às dimensões: conformidade, qualidade, desempenho e valor.

Indicadores de Conformidade (Compliance)

Determinam se um processo está sendo executado como foi documentado nas políticas e procedimentos. Exemplos:

  • % de mudanças liberadas dentro da janela aprovada.
  • % de serviços com SLAs acordados.
  • % de ICs modificados sem solicitações de mudança aprovadas.

Indicadores de Qualidade

Utilizadas para demonstrar quão bem um processo está sendo executado, ou quanto livre de falhas ele é. Exemplos:

  • % de incidentes atribuídos erroneamente.
  • % de incidentes não encerrados, porém já marcados como “resolvido”.

Indicadores de Desempenho

Demonstra se um processo está sendo executado de forma rápida ou lenta. Alguns processos estão diretamente ligados a velocidade de sua execução, como os relativos ao Gerenciamento de Incidentes, onde o retorno a operação normal o mais rápido possível, torna indicadores de desempenho especialmente importantes. Exemplos:

  • Média do tempo de resolução de incidentes.
  • % de incidentes resolvidos dentre do prazo acordado.
  • Média de tempo da realização da sessão de determinação de causa raiz, após a identificação do problema.

Indicadores de Valor

Talvez a mais poderosa categoria e a mais difícil de ser definida, já que em geral depende da avaliação do cliente, sendo importante definir quem é realmente o cliente. O cliente é que está recebendo a saída do processo, que pode ser: um cliente interno, um cliente do negócio ou até mesmo outro processo. Exemplos:

  • Satisfação do cliente após a solução de um incidente.
  • % de incidentes abertos e resolvidos pelo Gerenciamento de Eventos, antes mesmo que o cliente tenha se dados conta.

 

Como o COBIT pode ajudar nesse processo?

A determinação da relação entre Processos, Fatores Críticos de Processos e Indicadores de Desempenho, não é facilmente identificável utilizando os livros ITIL.

Antes de irmos direto ao ponto em relação ao COBIT, há uma outra fonte, onde essa relação pode ser também conseguida de forma fácil e clara. Estou falando do livro: Measuring ITIL: Measuring, Reporting and Modeling – the IT Service Management Metrics That Matter Most to IT Senior Executives.

Measuring ITIL

Vamos agora ao nosso exemplo.

Utilizaremos neste exemplo o processo ITIL: Request Fulfillment do livro Service Operation.

Lógico que nos livros ITIL você achará toda a informação relativa ao processo.

ITIL Process

Porém você não encontrará o relacionamento explícito entre os Fatores Críticos para o Sucesso e os KPIs, além das descrições serem muito longas.

Mas e nos livros COBIT?

Utilizando a planilha Processos COBIT x ITIL, localize o processo “Request Fulfillment”.

COBIT x ITIL

O processo COBIT relacionado ao processo ITIL é o: DSS02 – Gerenciar Solicitação de Serviços e Incidentes.

Precisamos agora identificar, quais os Fatores Críticos para o Sucesso e os KPIs podem ser utilizados para a mensuração dos processos.

Dentre as publicações COBIT, a que nos auxiliará nessa tarefa é a COBIT 5 EnablingProcesses, no Chapter 5 – COBIT 5 Process Reference Guide Contents.

COBIT DSS02

Comparando o conteúdo de ambos itens em ambos livros, nota-se que é viável utilizar o conteúdo do COBIT ou um conjunto dos dois em alguns casos.

Em nosso exemplo, não houve relacionamento possível apenas com um KPI financeiro.

COBIT x ITIL

Em breve publicarei um post sobre documentação, mensuração e acompanhamento do desempenho dos KPIs.

 

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